Пять мифов о правах потребителя
Самые распространенные заблуждения о том, что мы можем потребовать в заведениях общепита.
Как выяснилось, даже в нашей редакции бытовали неверные слухи о том, на что потребитель имеет право в ресторане. Причем речь идет не о каких-то тонких нюансах законодательства, а о целых явлениях, с которыми мы сталкиваемся едва ли не каждый день. Изучив вопрос в деталях, представляем вашему вниманию пять основных ошибочных мнений, вжившихся в сознание большинства людей.
СТАКАН ВОДЫ
- Миф №1: В любом заведении общепита по вашей просьбе вам обязаны бесплатно подать стакан воды.
На самом же деле такого закона нет. Лет десять назад в какой-то прессе обсуждалась целесообразность ввести его, но суета вокруг этой идеи так и закончилась ничем. Однако слух подхватился, и в обществе с тех пор укрепилось мнение, что где-то это правило прописано.
Ради интереса автор этой статьи решила провести эксперимент – на протяжении месяца в разных заведениях вместе с заказом спрашивала «просто стакан воды». В 100% случаях (а это около 20 разных ресторанов и кафе) его приносили. Один раз сказали, что холодной нет, но могут принести горячую воду со льдом (и принесли), и еще один раз лишь робко отметили, что вообще вода у них есть в меню, но 1 стаканчик – так и быть. Что это – безмерная лояльность или незнание закона? Непонятно. Но потребитель тут явно в выигрыше, за что нашему доброму общепиту – спасибо.
УБОРНАЯ
- Миф №2: Вы имеете право зайти с улицы в туалет любого кафе или ресторана.
Поэтому, опираясь на собственные права и принципиальность, ресторан вам в этом удовольствии может отказать. Однако в целом тут, опять же, положительная картина для потребителя – видимо, сознание нашего общества становится все цивилизованнее, и на практике вам нигде не перекроют дорогу в это заветное место. Ну, разве только если вы не выглядите как бомж с пакетиком, или не похожи на наркомана, который запрется в кабинке до вечера.
Любопытный факт: в Риме, например, такой закон существует, и там заведения общепита не вправе запретить посещение их уборной кому бы то ни было. На первый взгляд, отличное правило – но есть и его отрицательная сторона: большинство туалетов, даже в крайне приятных ресторанчиках, у них страшно не убраны. Противоположная ситуация в Париже – там, хоть права по этой части такие же, как и у нас, но ни о какой лояльности не идет и речи. Если вы попытаетесь аккуратно пройти от входа к уборной, подбежавший официант вас может резко схватить за рукав и с возмущенными криками (да-да), выпроводить вон. Возможно, это какая-то особая нелюбовь к туристам.
А МЫ УЖЕ ПРОБИЛИ
- Миф№ 3: Сначала вам приносят чек, затем вы платите.
Вообще, предчек – повод для множества манипуляций и обманов. Причем страдают тут не столько потребители, сколько сами владельцы заведения. Имейте в виду – если после оплаты счета вам не принесли фискальный чек, значит, деньги ушли в карман официанту. Отличить настоящий чек от «предварительного» можно по букве «Ф» в том или ином виде присутствующей на нем; чаще всего встречается аббревиатура «ФП».
Другое дело – внутренние ограничения и штрафы, которые устанавливают хозяева ресторана, чтобы защитить себя от воровства. Тогда, если требуется, например, вычеркнуть что-либо из счета, то за это, вероятно, понесут финансовую ответственность либо официант, либо повар. В таких случаях вам могут откровенно давить на жалость, как это было как-то раз на моей памяти в одном ресторане – после спора с официанткой ко мне подошла администратор со словами: «Да, возможно, девушка вас неправильно услышала при заказе, но вы понимаете, что ей теперь придется платить за это своими деньгами?» То есть, мало того, что мне принесли не тот заказ и якобы надо за это заплатить – к тому же, я должна почувствовать себя посягателем на чужой хлеб. Ну просто жадина и бесчеловечность. Увы, такую тактику используют часто. Но помните – формально все это для вас «проблемы индейца» из той циничной поговорки. У вас свои права, а у подчиненных организации общепита – свои. А смешивать их или нет – ваше личное дело.
НУ КАКОЕ ЖЕ ЭТО МЕРЛО
- Миф №4: когда вам дают снять пробу с вина из бутылки, вы можете от него отказаться, если оно вам не понравилось.
Классическая картина: гость пробует дегустационный глоток вина и изображает на своем лице страшно серьезный многопонимающий вид, затем причмокивает и важно резюмирует: «Ну ничего, давайте». Подобная схема действий и мимических манипуляций окончательно укоренилась в нашем представлении. Многие даже принципиально отказываются от возможности первыми попробовать вино, боясь, что их мнение в компании покажется не слишком компетентным.
На самом же деле, вино дают пробовать только для того, чтобы определить, не скисло ли оно. Да, никаких сакральных знаний о правильной танинности того или иного сорта от вас при этом не требуется. Понять, испорченное вино или нет, может любой. Это как отличить свежие щи от забродивших – резкий неприятный запах и кислятина вкус.
«Мне кажется, сейчас большинство людей уже все-таки знают, для чего именно им дают пробовать вино, – комментирует ситуацию Леонид Стерник, известный петербургский сомелье и совладелец ресторана Vincent. – Из своей практики, например, помню случай, когда гости пытались отказаться от бутылки, потому что полусухой рислинг (а то, что он именно полусухой, было указано в карте) им показался слишком сладким. Это было в «Корова-баре» на Московском. Кончилось все скандалом, я звонил даже хозяевам ресторана, но клиенту все-таки пришлось заплатить, так как он был не прав по всем параметрам. Причем я уверен, эти люди могли бы добиться своего, если бы дело происходило в ресторане, относящемся ну очень лояльно к своим гостям. Лично я не оцениваю такую «гибкость» – подобный подход развращает клиентов, и в конце концов происходят конфликты. В целом же, такие ситуации складываются нечасто – максимум 1% из ста. Гораздо чаще можно встретиться с ошибочным мнением, что вино испортилось, если у него промоченная пробка. Но в действительности это совершенно обычное явление для выдержанных вин, которым, как правило, от пяти лет и больше».
МУХА В СУПЕ
- Миф №5: Если в еде попалось что-то не то, это блюдо можно только заменить.
На самом деле в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от оплаты или потребовать уплаченной за товар суммы. При этом по требованию продавца потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Иными словами, вы можете просто не платить за суп с мухой. Если же вас будут жалобно уговаривать войти в их положение (мол, платить-то придется персоналу), то смело обращайтесь к совету в предыдущем параграфе: это не ваши проблемы.
Да, и к «недостаткам» услуги в данном случае относятся только дефекты, связанные с нарушением санитарных норм, что несет собой угрозу вашему здоровью. Если же вам не понравилось само исполнение блюда (например, вместо обычной паннакоты принесли какую-то пену с молотой россыпью), то это будет называться «авторским исполнением», и жаловаться бессмысленно.
Редакция благодарит Алексея Короткова (коллегия адвокатов «Партнер») за юридическую консультацию для составления статьи
43 комментария
Если же вам не понравилось само исполнение блюда (например, вместо обычной панна коты принесли какую-то пену с молотой россыпью)
мне кажется это в корне не верно
если в меню указана панна кота, а не "авторское видение а-ля..." то посетитель вправе ждать блюдо определенного вида
так можно вместо щей и чай принести, списав на то, "что повар так видит"- Нравится: 4
Понравилось 4 пользователям
Предупредить заранее клиента о том, что панна кота не похожа сама на себя в связи с "авторским исполнением" десерта – это хороший тон, сервис. Но в материале речь идёт именно о юридической стороне вопроса.
- Нравится: 1
Понравилось 1 пользователю
А с юридической стороны вопроса не так всё просто, как у вас написано в статье. Если предположить теоретически, что всё зафиксировано для судебного процесса, то можно и авторское видение оспорить. Если блюдо имеет сложившуюся практически определенную рецептуру, то и авторское видение не поможет. Вопрос только в сложности подготовки доказательств.
- Нравится: 1
Понравилось 1 пользователю
Это не совсем так. У каждого ресторана есть утвержденная технологическая карта, в которой прописаны все детали того или иного блюда, и бюда подают в соответствии с ней. Также все исходные продукты и полуфабрикаты должны иметь необходимые сертификаты качества. Дополнительно существует лишь такая вещь как ГОСТ. В советские времена ГОСТ действовал на блюда в столовых - например, на винегрет или на булочки. Сегодня же эта классификация распространяется лишь на некоторые кулинарные изделия, исходные продукты питания и условия их изготовления. Причем обозначено это как "изделия жареные и печеные, изделия рыбомучные, изделия рыбоовощные, изделия из фарша и т.д." И никакого ГОСТа на конкретно "карбонару" или "оливье", конечно же, нет. Так что из-за какой-то лишней специи или ингредиента тут судиться будет бессмысленно.
- Нравится: 1
Понравилось 1 пользователю
Не пробовали прочесть то, что я написала?
Скажите пожалуйста возможно ли попросить имя одного из сотрудников?!?!? Либо список ваших всех сотрудников?!
Помогите пожалуйста 🙏
Судиться из-за одного блюда бессмысленно. Но если очень хочется, сборник рецептур еще никто не отменял.
Не верно , в блюде должно быть лишь те ингредиенты которые заявлены в меню или дополнительно озвучены представителем ресторана далее " продавца" в данном случае официантом , так же они должны иметь сертификаты качества , действующий срок годности и подача их не должна иметь существенные различия с изображением их в меню, если этот факт так же не был доведен до гостя в письменной или устной форме, представителем продавца, и если все эти факторы соблюдены покупатель т.е. гость не может отказаться от оплаты блюда на основании того что в других заведениях у блюда другой вкус другая подача или другие ингредиенты так как юридически его права не были нарушены. Никаких "сложившихся практически определенных рецептур суд не примет во внимание"
- Скажите а могу ли я попросить у любого заведения имя одного из сотрудников?!!!?! Либо список ваших сотрудников?!
Помогите пожалуйста 🙏 - Скажите пожалуйста возможно ли попросить имя одного из сотрудников?!?!? Либо список ваших всех сотрудников?!
Помогите пожалуйста 🙏
- Скажите пожалуйста возможно ли попросить имя одного из сотрудников?!?!? Либо список ваших всех сотрудников?!
Помогите пожалуйста 🙏
1.Стакан воды , запить лекарство - считаю ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно вынести не только , гостю ресторана, но и на входе в ресторан если обратились.
2. Уборная - двоякая конечно позиция, особенно в условиях мегаполиса, где сортиры отсутствуют, а для инвалидов так вообще уличных вариантов нет, скорее не отказывать, а уж точно не запирать на ключ, с выдачей его гостям. Гость платит в ресторане деньги, чтобы ему еще и за персоналом бегать.
В некоторых странах есть такая система, и ключ пластиковая карта, которая находится за каждым столиком, чтобы не обращаться к персоналу.
Самые продвинутые туалеты и все что с ними связано конечно в Японии, никто не будет ломиться в ресторан в туалет, нет в этом необходимости, так как тот туалетный сервис предложенный в этой стране можно принимать за - ЭТАЛОН, о нём книги можно писАть. Да, и автору про бомжей - от тюрьмы и сумы.....
3. А мы уже пробили:))) Разводка для лохов, но или детей дошкольного возраста.
4. Вино - дегустация. Приколы ещё те))))) Ну привык в основной массе своей народ выпивать литрами советский шампунь полусладкий))) Брют для них кислый!!!! Самое частое явление))))
5. Муха - рекомендую сразу требовать счёт и ретироваться!!! Даже если это произошло на открытой террасе!! В советское время даже газировку на разлив с осами меняли.
Пункт 2. Юрист фиговый и скорее от вопроса отмазался. Консультировался лично. Можно не платить за суп из лесных грибов - если Вы там обнаружили шампиньоны, можно отказаться от брусничного морса, если там есть еще какая-то из ягод. А вот от морса "Василёк" отказаться не получиться.Самый распространенный миф о ресторанном бизнесе, так это то, что работники, именно ресторанной сферы, чем-то обязаны гостям. Не парикмахеры или таксисты и другие специалисты сферы обслуживания, а именно бармены, официанты и т.д.
Да в любой сфере обслуживания так))) Кто платит тот и танцует.
Лучше и не скажешь! Вот многие и путают индустрию гостеприимства с первой древнейшей профессией. :-))
- Нравится: 2
Понравилось 2 пользователям
Все профессии, о которых вы говорите: таксисты, парикмахеры, бармены, официанты, - относятся к профессиям Сферы услуг, которая наряду с промышленностью и сельским хозяйством является неотъемлемой частью экономики любой страны. Поэтому работники данной сферы Обязаны как минимум соблюдать Закон РФ О защите прав потребителей и другие нормы, регулирующие данную отрасль.
Конечно, бесплатный стакан воды подавать не обязаны. Но вообще-то редко бывают проблемы. Не то чтоб нарочно просим, но мужу часто надо запить таблетку. Кроме ГП )), по-моему, давали всюду.
В США в любом ресторане: от простенького до фешенебельного подают воду совершенно бесплатно, со льдом и в любом количестве.Нет проблемы и с посещением туалета, даже если ты не собираешься воспользоваться услугами данного заведения. С чистотой туалетов там все в порядке! Если тебе не понравилось блюдо по какой-то причине (мне показалось, что не прожарили мясо), блюдо заменят и извинятся. Утверждаю сие, потому что объездила на машине семь западных штатов и везде пользовалась заведениями общественного питания.
Мой американский опыт несколько отличается:
бесплатная вода со льдом в неограниченном количестве - только тн "regular water" или вода из-под крана. Если
Вы попросите минеральную без газа, могут изумиться и переспросить, что имеется в виду. В любом случае, за воду из бутылки придётся заплатить.
Нет проблем с посещением туалетов в заведениях быстрого питания - от макдональдов и kfc до многочисленных бургерных и хотдоговых. Если же Вы заявитесь в приличный ресторан и спросите на входе у хостесс:" Где здесь у вас писают?", вероятнее всего, Вам вежливо порекомендуют дойти до ближайшего МсД. Исключение - ребёнок на руках или у ноги, выражение произошедшей катастрофы на лице или 2-3 доллара в руке
На днях столкнулась с такой ситуацией: заказала в ресторане панна-котту, а принесли обычные сливки из банки, сверху залитые клубничным соусом, в бокале для мартини. Бог с ним, кое как съела я эти сливки, но осадок остался, все таки я заказывала панна-котту, а не бокал сливок. Можно ли мне было указать администраторам на неверное выполнение этого десерта и вернуть деньги?
"Это авторский рецепт нашего шеф-повара"
Мне кажется, что если Вы хотите вернуть за что-то деньги, это "что-то" не стоит есть - оставить для предъявления. Хотя, увы, в московском делоссовском ресторане я как-то "предъявила" крем-брюле не из желания зашинировать захромавший бюджет, но из любопытства: отчего весьма.... Спорный принесенный десерт решили назвать именно "крем-брюле". Получила в ответ... Книксен to Robbi Tobbi - см оригинальный текст
С другой стороны, посетив недавно ресторан господина Morimoto в НЙ, я осталась разочарованной качеством привнесенной мне рыбы, которую пришлось размять в пюре в соусе, тк она была слишком сухой. Съела. Сказала об этом официантке только потому, что она спросила про " понравилоси", и только. К удивлению, в счет ни злосчастная рыба, ни десерт ( извинение, как объяснила официантка) включены не были. Мои типсы были, естественно, щедрыми.
К чему я это все? Да Бог его знает
Здравствуйте, такой вопрос! Зашли с друзьями в кафе, каждый заказал себе еду, через некоторое время к нам подошла администрация и силой начала выгонять, мол долго сидим и не хватает места, хотя места
достаточно! Проконсультируйте пожалуйста, права ли администрация или нет? Если не права можете подсказать статью где это указано!
Благодарю за статью))) Помогла решить конфликт с гостем в пользу заведения (Я менеджер этого заведения).
Подскажите, имею ли я право не платить за услугу, если этой услуги и ее стоимости нет в чеке?- Виктория, по законодательству любые денежные взаимоотношения должны быть подкреплены документами, так что, вообще говоря, да, пусть делают чек. А что за ситуация, если не секрет?
Здравствуйте, может ли клиент купить фирменную тарелку в баре,если она имеется в меню как бой посуды?- Мы с подругой как-то сидели в ресторане и увидели как пробегает по стене таракан. Позвали официанта и указали на это. И прошу заметить, что бы была не забегаловка какая-то, а достаточно дорогой и знаменитый ресторан. Официант развел руками, и после всех наших возмущений, нам все же пришлось оплатить свой заказ, который и есть то не стали. от обиды мы решили пожаловаться в Роспотребнадзор. Но они ничего не сделали, это заведение и по сей день работает в Санкт-Петербурге. Вывод один, что если вы с администратором ресторана не смогли договорится, то жаловаться бесполезно. все проплачивается.
Если вам не принесли фискальный чек, значит деньги ушли в карман официанта - миф.
ЕСЛИ ВАМ ВЫНЕСЛИ ПРЕДЧЕК,А СДАЧУ БЕЗ ФИСКАЛКИ, ТО ДЕНЬГИ НЕ У ОФИЦИАНТА, НА ТО ЕСТЬ ДРУГИЕ ПРИЧИНЫ!!!!!!!ИЗМЕНИТЬ ПРЕДЧЕК МОЖЕТ ТОЛЬКО МЕНЕДЖЕР -КОНТРОЛИРУЮЩЕЕ ЛИЦО,ПОЭТОМУ В КАРМАН ОФИЦИАНТУ НИЧЕГО НЕ УХОДИТ-ПРИДУМАЛИ МИФ ЕЩЕ ОДИН
ВНИМАНИЕ: В ресторанах сети Гинза нет бесплатной воды для запивания лекарств. Хотел выпить таблетку и попросил пол стакана воды - получил отказ! Кушал в ресторане ЧЕЧЕЛ в Санкт-Петербурге. Вот такой сервис в именитой сети! Зато деньги на газету нашли. В Европе без проблем дают стакан воды для лекарства!
Тоже проводила исследование по поводу стакана воды. И, знаете, обнаружила местечко, где воды не дали
Я не считаю, что у потребителя на воду есть какое-то право...Но все же приятно, если этот ресурс находится в свободном доступе. Я бы вообще проголосовала за то, чтобы его всегда с меню приносили. Или хотя бы к кофе- Нравится: 1
Понравилось 1 пользователю
Часто сталкивалась с таким: просишь стакан самой простой воды из кулера, просто таблетку запить, а тебе потом бутылочку сан пелегрино вкатывают в счет.- Нравится: 1
Понравилось 1 пользователю
- Увы бывают такие официанты, а в результате страдают гости и заведение
ПредставительМузыкальный салон «Приют муз»Принести блюдо "по мотивам", практически это уже норма. Я уже лет двадцать не видел классическую котлету "по-Киевски". Большинство поваров даже и не знают о 7 граммовой косточке, про обязательную гренку. Так практически во всем, только мотивы)) Что принесли то и жуйте.- Нравится: 2
Понравилось 2 пользователям
Ситуация такая :человек заказал еду ,сказал приедет и заберёт с собой ,так как мы не доставка ,а ресторан.Уже из дома позвонил и пожаловался на салат ,хотя все свежее ,уже потом мы узнали ,что этот человек у нас в чёрном списке ,именно поэтому он звонил и делал заказ ,чтоб отказать не смогли уже ,когда он заявится и его увидят .Вопрос в следующем :обязаны ли мы вернуть деньги за этот салат ,если он хочет вернуть его на следующий день ?при том ,что он знал ,что мы не доставка и забрал заказ с собой.
Да муха или волос могут быть подброшены и что повару доказывать что он не знает наконец официант подгадить может он за блюдо не отвечает. ответьте как быть. А просить если долго сидите могут.
Здравствуйте всем, забронировали зал для проведения банкета, и тут оказывается нам сообщили за пару дней до выпускного, что после 12 будет обычная дискотека и всех будут пускать, хотя об этом не говорилось, и просят за каждый час доплату! Что делать в такой ситуации
