FAQ

FAQ для пользователей

Хочу написать отзыв о ресторане, а его еще нет в каталоге. Что делать?

Если вдруг вы не нашли в нашем каталоге заведение, о котором хотите оставить отзыв, просто напишите все в своем личном блоге и укажите оценки за кухню, сервис и интерьер. Когда это заведение появится в каталоге, редактор перенесет ваш отзыв на страницу ресторана. Обо всех новых местах вы можете сообщать на почту сontent@restoclub.ru с помощью контактной формы.

В моем профиле есть рейтинг. Как сделать так, чтобы он был больше, и на что это влияет?

В вашем профиле есть два вида рейтинга: XP и «Уважение». Оба рейтинга зависят от вашей активности, количества отзывов, комментариев, друзей, «лайков» других пользователей и т.п. При этом «Уважение» отражает, насколько вы активны и любимы другими пользователями именно в настоящий момент. И, к примеру, если вы писали много отзывов год назад, но за последние полгода не оставили ни одного отзыва или комментария, то ваш уровень XP может быть довольно высоким, но «Уважение» — на нуле.

Чем выше ваш личный рейтинг, тем сильнее ваши отзывы влияют на рейтинги ресторанов, о которых вы пишете, а «лайки» и дружба – на личные рейтинги других пользователей.

У моего отзыва сняли оценки. Почему?

Отзыв содержит оценки за кухню, интерьер, сервис и может быть написан только гостем, лично посетившим заведение. В любом ином случае (впечатления от разговора с администратором по телефону, информация о ресторане со слов друга, вопрос или предложение к сотрудникам ресторана и т.д.), когда запись относится к заведению, но не содержит информации о кухне, интерьере или сервисе, модератор снимает оценки. 

Мой отзыв о ресторане (комментарий, пост в личном блоге) удалили. Почему?

Для начала скажем, что одна из наших главных задач – давать правдивую и достоверную информацию о ресторанах города, поэтому мы не удаляем отзывы по просьбе ресторанов и с помощью специальной методики следим за тем, чтобы на нашем сайте были отзывы только реальных посетителей. Также мы поощряем открытое и активное общение и делаем все для того, чтобы оно происходило в комфортной среде и доброжелательной атмосфере.

Команда модерации удаляет публикации пользователей только в том случае, если они не соответствуют правилам сайта. Все правила подробно расписаны в пользовательском соглашении. Ниже приведены основные случаи. Так, в любого рода постах на сайте запрещены:

• призывы к нарушению действующего законодательства РФ, к разжиганию межнациональной и межрелигиозной розни, высказывания расистского характера, порнографического и аморального содержания;
• высказывания агрессивного характера, противоречащие моральным и этическим нормам, нарушающие действующее российское или международное законодательство, нарушающие права, в том числе интеллектуальные, третьих лиц;
• грубые, нецензурные выражения (в том числе с подменой символов) и оскорбления в любой форме в отношении других пользователей или публичных фигур;
• графические изображения, содержащие ненормативную лексику и порнографию;
• чередования заглавных и строчных букв или написание исключительно заглавными буквами;
• использование без разрешения правообладателя объектов авторского права;
• материалы, содержащие коммерческую рекламу или спам.

Помимо вышеперечисленного, существует еще ряд правил.

1. Запрещено написание отзывов (а также записей о ресторане) работниками ресторана, его представителями и другими заинтересованными лицами, в том числе скопированных администрацией ресторана из книги отзывов.
2. Запрещено написание отзывов о визитах, состоявшихся год и более назад.
3. Мы приветствуем написание подробных, красочных, правдивых отзывов и оставляем за собой право удалять бессодержательные односложные отзывы типа «класс», «+1», «мегаместо» и т.п.
4. Запрещено написание отзывов о воровстве, мошенничестве, пищевых отравлениях. Про инородные предметы в еде (стеклах/волосах/ногтях), тараканах и крысах в заведении и т. п. только при наличии действительного фотоподтверждения. Во-первых, часто такого рода отзывы используются в недобросовестной конкурентной борьбе между ресторанами. Во-вторых, вышеупомянутые случаи являются нарушением законодательства. Поэтому мы рекомендуем вам запастись доказательствами и обратиться в соответствующие государственные органы для проведения разбирательства, об итогах которого вы можете сообщить на нашем сайте.

Если вы считаете, что не нарушили ни одно из этих правил, но при этом не видите своего отзыва на сайте, пожалуйста, напишите нам об этом на moderator@restoclub.ru. 

Меня забанили. За что?

Мы довольно редко баним пользователей, поэтому вы, видимо, исключительным образом нарушили правила, которые описаны выше:

• неоднократно оскорбляли других пользователей;
• употребляли нецензурную лексику, позволяли себе националистические, аморальные высказывания;
• писали «фейковые» отзывы и т.д.

Если вы обязуетесь больше не повторять подобное поведение и хотите дальше участвовать в жизни сайта, напишите в редакцию на moderator@restoclub.ru, и мы рассмотрим вашу просьбу активировать аккаунт.

Зачем нужна привязка аккаунта к социальным сетям?

Благодаря этой связке с социальной сетью модераторы сайта могут лишний раз убедиться, что отзывы написаны реальным человеком, а не специально зарегистрированным для этого фейковым аккаунтом. А обычные пользователи сайта могут получить о таком пользователе больше информации, им проще будет сориентироваться, насколько для них будут полезны его отзывы.

Привязка аккаунта к соц. сетям не является обязательной для всех пользователей, но модераторы могут выборочно делать запросы: в этом случае на мейл (и в профиль) приходит письмо с просьбой связать свой аккаунт с аккаунтом в одной из социальных сетей. Если пользователь это делает, то рядом с его ником появляется значок «Профиль связан с соц. сетями», а если нет – то  соответствующая подпись «Отзывы этого пользователя не прошли верификацию».  Такие отзывы не влияют на рейтинг ресторана.

Подпись «Отзывы этого пользователя не прошли верификацию» может появиться и после привязки к социальным сетям, если модератор увидит, что профиль в Вконтакте явно фейковый.

Мы рекомендуем указывать социальные сети в профиле, даже если вам не проходил запрос от модератора – это можно сделать в настройках профиля. Это повысит доверие к Вашим отзывам других пользователей, а кроме того, в скором времени вы сможете отслеживать действия Ваших друзей из социальных сетей на нашем сайте. 

Имейте в виду, что указав аккаунты в социальных сетях, вы можете в любой момент их скрыть – такая функция доступна в настройках профиля.

Рядом с отзывом есть подпись «Отзывы этого пользователя не прошли верификацию». Что это значит?

Такая подпись может появиться, если:

1. Модератор отправил пользователю  запрос с просьбой связать свой аккаунт на сайте с аккаунтом в социальных сетях, и пользователь  не сделал этого в течение недели.
2. Отзывы написаны от имени «фейковых» аккаунтов.
3. Отзывы опубликованы представителями ресторана или их родственниками и знакомыми.
4. А также в других случаях, когда у модератора есть основания полагать, что отзывы написаны с целью накрутки рейтинга ресторана.

Не прошедшие верификацию отзывы не влияют на рейтинг ресторана. Хотим подчеркнуть, каким отзывам на нашем сайте доверять, а каким – нет, каждый определяет для себя сам. Наша система верификации лишь призвана помочь сориентироваться в этом и пресечь накрутки рейтингов.

Если вы увидели подпись «Отзывы этого пользователя не прошли верификацию» в своем профиле и считаете это ужасной несправедливостью, помогите нам с этим разобраться. Свяжите свой аккаунт с одним из аккаунтов в социальных сетях, чтобы модератор сайта смог получить о вас больше информации.  А если вы уже это сделали, напишите нам на moderator@restoclub.ru, и мы разберемся с этой ситуацией. 

FAQ для рестораторов

Я открыл новое место, а его нет на сайте restoclub.ru. Что делать?

Напишите нам в контент-отдел на content@restoclub.ru или заполните форму добавления заведения нажав на кнопку «Добавить заведение» внизу страницы, и ваше заведение скоро появится в нашем каталоге.

Как стать представителем заведения на сайте и зачем это нужно?

Вам нужно зарегистрироваться на сайте, зайти на страницу вашего заведения, кликнуть на кнопку «Добавить представителя» в самом низу страницы и заполнить предложенную форму. Когда наши специалисты добавят вас в качестве представителя заведения, на странице ресторана в блоке «Представители» появится ваше имя на сайте, а во всех постах и комментариях его будет сопровождать название ресторана. Также вы сможете пользоваться всеми возможностями Личного кабинета Ресторатора и управлять страницей заведения. 

Вам будут приходить уведомления об оставленных отзывах и записях о вашем ресторане. Пользователи смогут написать вам личное сообщение с вопросом, просьбой или пожеланием. Если вы ответите на отзыв о ресторане, представителем которого являетесь, этот комментарий будет выведен наверх ветки обсуждения и отмечен маркером «Официальный ответ ресторана». А после перевода ресторана на платное размещение вы сможете рассказывать обо всем интересном, что происходит в вашем ресторане: публиковать новости, анонсы мероприятий и акции. В зависимости от вашего тарифа, все это будет выводиться на главную страницу сайта и страницы соседних заведений.

Как формируется рейтинг моего ресторана?

Формула расчета рейтинга включает в себя множество параметров. Мы не раскрываем полностью этот список, чтобы избежать накруток. Скажем так, она основана на оценках за кухню, интерьер и сервис в отзывах о вашем ресторане, учитывает количество этих отзывов и влиятельность пользователей, которые их оставили.

Если модератор запросил верификацию, а пользователь ее не прошел, рейтинг заведения снизится, так как отзывы неверифицированных пользователей не влияют на рейтинг. Администрация сайта оставляет за собой право аннулировать рейтинг заведения, если считает, что он накручен. Накруткой считается бот-атака / массовый постинг отзывов без предупреждения администрации о проводимых акциях, связанных с постингом отзывов. Мы всегда советуем просить гостей оставлять содержательные отзывы. Записи из нескольких хвалебных слов с максимальными оценками не дадут информации потенциальным гостям, а только понизят доверие к ресторану.

Почему у некоторых заведений рейтинг формируется после двух отзывов, а у других при четырех остается нулевым: вес отзыва зависит от статуса пользователя (срока его пребывания на ресурсе и количества написанных им отзывов на сайте).

Как попасть в тематический рейтинг ресторанов?

Мы добавляем заведение в соответствующий рейтинг, как только добавляем на сайт. Если ресторан допускает нарушения (замечен в накрутке отзывов и т.д.), мы можем исключить его из рейтинга. К участию в рейтинге не допускается больше одного заведения сети.

Я провожу акцию, стимулирующую написание отзывов. Что делать?

Нужно уведомить администрацию сайта любым удобным способом (на почту content@restoclub.ru) об условиях и сроках проведения и разместить новость на странице ресторана на Restoclub.ru. Если вы не уведомили администрацию сайта, поток отзывов будет считаться бот-атакой, и отзывы будут блокироваться. Бессодержательные отзывы и записи, не соответствующие правилам сайта и закону РФ, будут удалены в любом случае.

Обо мне написали «плохой» отзыв. Что делать?

Главное правило ― всегда оперативно отвечать на все отзывы, это особенно важно в случае с негативными отзывами. Ни в коем случае не игнорируйте и не отвечайте агрессией на агрессию. Помните о том, что ваш ответ потом будут читать другие пользователи, потенциальные гости, и по тому, как вы общаетесь здесь на сайте, они будут судить об уровне сервиса и гостеприимства у вас в ресторане. Поэтому соблюдайте следующие правила:

• обращайтесь к пользователю по имени;
• будьте вежливы и доброжелательны;
• выясните во всех подробностях, в чем заключается претензия, и примите меры к тому, чтобы решить эту проблему;
• сообщите гостю о тех мерах, которые вы приняли;
• извинитесь, если в произошедшем действительно была вина ваших сотрудников, и предложите компенсацию.

За годы работы сайта мы неоднократно наблюдали, как при соблюдении этих правил пользователь, который оставил негативный отзыв, в итоге писал, что все на самом деле было не так уж плохо, благодарил администрацию ресторана за внимательное отношение и обещал вернуться вновь.

Ведь всем понятно, что не существует ресторана, который работает годами без единого сбоя и нравится абсолютно всем. Другое дело, как администрация проявляет себя в этом случае, и если представители ресторана доброжелательны и внимательны к каждому гостю и его проблеме, то эта ситуация только укрепит хорошую репутацию места.

В целом, 5-10% «плохих» отзывов не сказываются на рейтинге заведения. Более того, рестораны, у которых «хорошие» отзывы чередуются с «плохими» вызывают больше доверия у потенциальных гостей, потому что если все абсолютно идеально, то создается ощущение, что ресторан пишет себе отзывы сам.

При правильном обращении «негативные» отзывы будут работать на вас. Мы, конечно, не говорим о ситуации, когда количество таких отзывов превышает 30% ― это сигнал, что в работе ресторана есть проблемы, требующие оперативного решения. Вы всегда можете обратиться с возникшим вопросом в редакцию (507-65-27), но первое, что мы рекомендуем делать при получении негативного отзыва, ― ответить на него.

Администрация ресторана не может инициировать проверку как положительных, так и отрицательных отзывов, оставленных более полугода назад. Также администрация ресторана не может инициировать удаление отзыва или комментариев к отзывам.

Почему нужно отвечать на отзывы быстро? 

Во-первых, это благоприятно сказывается на образе ресторана в глазах ваших постоянных и потенциальных гостей.

Отвечая оперативно на отзывы, вы лишний раз демонстрируете уровень сервиса в вашем ресторане, причем не только гостю, оставившему этот отзыв, но всем пользователям, которые потом будут этот отзыв читать в будущем, и составлять мнение о вашем ресторане.

Во-вторых, это положительно влияет на рейтинг вашего ресторана!

Для нас оперативная связь между ресторатором и гостем имеет принципиальное значение, поэтому мы разработали систему поощрения за оперативные ответы на отзывы.

Оперативным считается ответ в течение 3-х дней после того, как был оставлен отзыв. Если вы успели с ответом в этот срок, к рейтингу вашего ресторана будут начислены дополнительные баллы. Если вы ответили в течение суток, количество баллов будет больше.

Особенно высоко мы ценим корректные и точные ответы на негативные отзывы, которые помогают разобраться с ситуацией. За них мы начисляем большее количество баллов, чем за ответы на позитивные отзывы. Таким образом, оперативно ответив на негативный отзыв, вы можете немного нивелировать его влияние на рейтинг.

Поэтому рекомендуем вам пристально следить за отзывами на нашем сайте, оперативно на них реагировать и формировать таким образом грамотный имидж своего заведения и улучшать его рейтинг. 

Правила публикации новостей, событий и акций

Запрет рекламы кальянов
В соответствии с ФЗ № 16 «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» и рядом других нормативных актов, реклама в интернете табака, кальянов, курительных принадлежностей и смесей запрещена.

Просим вас не публиковать новости, события и акции, как-либо связанные с курением кальянов (скидки на кальяны, розыгрыши сертификатов в кальянные, новости о новых видах табака, предложение посетить кальянную и насладиться дымом и т.п.) и содержащие изображения кальянов (или их элементов) или курящих людей. Все новости, события и акции, которые могут быть расценены как призыв к курению, будут удалены с сайта. На сайте и в соцсетях мы не проводим розыгрыши, где призом является кальян / бестабачный паровой коктейль.

К размещению на сайте допускаются исключительно новости о паровых коктейлях с бестабачными смесями. 

Запрет рекламы алкоголя
В соответствии с ФЗ № 38 «О рекламе», реклама алкоголя в интернете запрещена. Просим вас не публиковать в новостях названия марок алкогольной продукции, изображения бутылок с этикетками, хвалебные эпитеты по отношению к алкоголю, призывы распивать спиртные напитки, фотографии людей с алкоголем в рекламном контексте.

Допускаются упоминания вина/пива/другого алкоголя с указанием сорта и поместья, например, «бордосское вино из сортов листрак и медок урожая 2009 года», «бельгийский ламбик», информация о скидках на алкоголь без упоминания конкретной торговой марки.

Знаки препинания и CapsLock
Мы просим вас не злоупотреблять восклицательными знаками и не использовать капслок.

Порнография
Не допускается использование порнографических изображений в публикациях.

Нецензурные высказывания
Использование нецензурных выражений на сайте запрещено. Маскировка ругательств «звездочками» не делает их цензурными.

Агрессия
Запрещаются любые публикации, призывающие к нарушению действующего законодательства РФ, к разжиганию межнациональной и межрелигиозной розни, сообщения расистского характера, а также оскорбительного и аморального содержания.

Теги
Пожалуйста, ставьте только подходящие к вашей публикации теги. Если пишете про пенную вечеринку, не нужно ставить «бизнес-ланч» и «банкет». Это путает пользователей.

Заголовки
Не используйте название заведения и даты событий в заголовке — эта информация автоматически появится рядом с вашей публикацией.

Контакты
Не добавляйте контактную информацию в текст — телефон и адрес вашего заведения автоматически выводятся на странице публикации на сайте.  

Если у вас остались вопросы, вы можете адресовать их соответствующему сотруднику компании.