«Нужно вырабатывать эмпатию». Представители кальянной индустрии обсудили, как сделать новых гостей постоянными

«Рестоклаб» продолжает собирать на свои бизнес-завтраки представителей ресторанной индустрии. 17 ноября владельцы и управляющие кальянных лаунжей при поддержке компании Burn собрались в ресторане «Par» на улице Восстания. Это первая попытка объединить самых ярких представителей сегмента, чтобы пообщаться на профессиональные темы. Говорили в этот день о многом, но самый важный вопрос был как привлечь новых гостей и удержать старых.

К чему в итоге пришли. Главные тезисы:

- Нужно вкладываться в кухню и сервис.

- Обязательно контролировать качество услуг.

- Регулярно мониторить отзывы на всех ресурсах.

- Учиться самим и обучать персонал.

- Чаще встречаться и обмениваться опытом.

ПЯТЬ ТЫСЯЧ ЗАПРОСОВ В МЕСЯЦ

В бизнес-завтраке участвовали партнеры «Рестоклаба». Сейчас мы их быстро назовем. Представители Par Игорь Пайков и Роман Крецу (он также руководит большим сообществом Burn Community). Анастасия Падалкина и Татьяна Семёнова из 1/2 of you. Павел Урбан из Inside Lounge, Эдуард Исмагилов от «Эксперт бара» и Лолита Польшина из бара Raiden.

Неформальная обстановка помогла говорить на острые темы откровенно. Обсуждали, чего (или кого?) представителям бизнеса не хватает. А не хватает им, в первую очередь, гостей. Потому что даже если их много, все равно хочется, чтобы было еще больше.

При этом Петербург практически кальянная столица России. Здесь эту культуру ценят еще больше, чем в Москве. Об этом говорил коммерческий директор «Рестоклаба» Сергей Захаров. Он оперировал цифрами сервиса «Рестоклаб»: заведения, специализирующиеся на «паровых бестабачных коктейлях» стабильно ищут около 5 тысяч человек в месяц. А вот количество запросов на рестораны с таким предложением выросло с 3 тысяч в месяц до 6 тысяч.

«Потому что люди хотят в первую очередь есть, а потом уже все остальное», – резюмировал он.

ОФИЦИАНТЫ И ЭКСКУРСОВОДЫ

Участники бизнес-завтрака согласились с этим тезисом и стали говорить о том, как они вкладываются в кухню и сервис. Те же самые владельцы «Par» привлекают к работе известных шефов. Официанты здесь тоже вышколены.

Вообще на официантов собравшиеся обращали много внимания. Говорили, как важна эта специальность для индустрии. От работы официанта зависит то, станет ли случайно заглянувший в заведение человек постоянным клиентом или уйдет, растворившись в ночи навсегда.

«Поэтому нужно финансово мотивировать сотрудников, – говорил Игорь Пайков. – Объяснять им, что если ты вовремя не уберешь скомканную салфетку со стола, то тебе меньше чаевых заплатят. Постоянно должен быть визуальный контакт с клиентом. Постоянно!»

Все управляющие и владельцы ресторанов сегодня активно мониторят отзывы. Это реальная возможность узнать, остался гость доволен качеством обслуживания или что-то пошло не так. Уже на следующем этапе включается мысль, а что конкретно пошло не так, и как это исправить, чтобы больше такого не происходило.

«Нужно вырабатывать у людей эмпатию», – говорила Анастасия Падалкина. Рассказала, что у нее есть одна постоянная клиентка. Иногда приходит в прекрасном настроении, а иногда с ней нужно обращаться очень бережно, иначе – кипит. Официанты это прекрасно знают и по походке могут определить, расположен ли гость шутить или лучше держать дистанцию.

Официанты должны тоже совершенствоваться, учиться, развиваться, чтобы привлекать гостя.

Тут на ум Роману Крецу пришел ресторан Birch, который накануне стал победителем премии Wheretoeat St.Petersburg 2022.

«Там не просто официанты, – говорил Роман, – там настоящие экскурсоводы».

БОЛЬШЕ ОБЩЕНИЯ

«Привлечь гостя не так сложно, важно его удержать» – еще один важный тезис, прозвучавший на завтраке.

Действительно, расслабиться и пустить на самотек процесс нельзя. Нужно включать соображалку, креативить. Например, проводить всякие ивенты, которые заинтересуют «постоянников». Хорошо для этого подходят гастроужины или дегустации. Этот формат многие любят.

И, конечно, нужно постоянно давать что-то новое. Модернизировать меню, вводить уникальные позиции. Даже сервис нуждается в обновлении и «фишках». И, конечно, в моде разные коллаборации. В партнерстве – сила. Это еще древние говорили.

«Помните, – говорил Роман Крецу, – как было здорово во время пандемии… Я имею в виду, что тогда у нас был свой чат. И мы в нем много общались. Обсуждали всякие решения. Предупреждали о проверках… Жаль, что потом это общение заглохло».

Тут уже все согласились, что действительно жаль. Решили возродить традицию. «Рестоклаб» не остается в стороне от процесса и запускает специальный чат для профи индустрии. Как туда попасть? Скоро расскажем. Stay tuned.