«Если ты зацепил гостя, он вернется. А мы постоянно думаем над фишками, чтобы его зацепить»

С директором сети заведений Par Игорем Пайковым Restoclub обсудил поиск новых клиентов и превращение их в постоянных. А еще поговорили о проблемах сервиса, самообучении и страсти к экспериментам, как важным спутницам успеха.

– Расскажите, с чего вообще начался Par? Ведь это, кажется, был долгий путь.

– История, а вернее даже предыстория «Пара» начинается в 2004 году. Тогда наши учредители – семья Вишневых – начали свой бизнес, связанный с кальянами. Они успешно держались на рынке, даже в каком-то смысле развивали его, и в один момент решили двигаться в новом направлении, то есть объединить кальяны, бар, сервис, кухню. Классических кальянных тогда было много, но заведений такого формата, как Par, не существовало. В 2015 году появился первый экспериментальный проект на проспекте Гагарина. А уже через год открылся Par в центре, рядом с «Чернышевской».

Проект получился успешным. Дало о себе знать необычное сочетание разных элементов. А чайные церемонии, которые пропагандировал Роман Крецу, стали в каком-то смысле легендарными. Именно Роман ставил здесь кальянную карту. И это имя для индустрии, у него очень хорошая школа обучения, способы поддержания качества сервиса. Роман постоянно в тренде.

Так вот, лет пять-шесть проект существовал успешно. Но все заведения имеют свой цикл. Начался закат. Тогда учредители решили, что нужно менять внутренности, а обертка и так хороша. В этот момент, то есть полтора года назад, сюда пришел я. Приехал назад из Москвы, проработав там в разных проектах, и понял, что в плане тенденций мы впереди планеты всей.

– А что здесь было в тот момент?

– Тогда здесь был бренд-шеф Денис Назаров, работавший в Leth, «Фартуке» и так далее. Многим он известен своим подходом, сенсорной кухней. Это была крутая история. Мы начали экспериментировать, чтобы дать людям то, чего нет на рынке, и что никто не сможет быстро воспроизвести. Тогда придумали левитирующий чизкейк. Это была сильная штука! Но мы действительно много времени потратили на его создание и доведение до ума. Сколько сил положили, чтобы он нормально работал без розетки! Короче говоря, мы решили увести кухню в авторскую подачу. Плюс подтянуть к этому кальяны и бар с яркими коктейлями. Сделали упор на вау-эффект.

Денис все поставил и пошел развиваться дальше. Мы привлекли шикарного бренд-шефа Сергея Седова. Он выходец из «Гинзы», был номинантом конкурса WhereToEat Сибирь. Он не так стремится за инстаграмными тенденциями, но он делает очень вкусную еду.  Ему важно, чтобы блюдо сочетало в себе разное: было мягким, хрустящим, соленым, сладким, кислым. Это он привнес в нашу кухню. Многие хвалили наше осеннее меню. Оно действительно получилось ярким, теплым, с большим количеством согревающих блюд и очень визуально привлекательное. Сергей – отличный руководитель. Он авторитарный, творческий человек. Иногда у нас бывают даже конфликты, но мы сработались, уважаем труд друг друга. Все это подкрепляет Роман. Я взял на себя еще функционал бартендера и фактически весь сервис. И вот так мы двигаемся с трех направлений.

– Давайте поговорим про сервис. Он важен для любого заведения, как вы работаете над ним?

– Сервис – это тонкая вещь в общепите. Когда-то давно весь сервис выстраивался на шаблонах, которые слизывались у соседей. Шаблоны – это хорошо, но сейчас правильно выявлять потребности гостя и ориентироваться на них. Плюс эмоциональная составляющая персонала. Поэтому важно проговаривать это с работниками. Важно проводить тимбилдинг, обращать внимание на психологию, вводить чек-листы. Настоящий официант должен, как настоящий актер, не просто демонстрировать радость при виде гостя, а действительно радоваться ему, и делать это искреннее. Чтобы гость почувствовал: его ждали.

В итоге мы выстроили целую систему. Каждому элементу в обслуживании прописали свой тайминг. Довели все до автоматизма. Я могу сказать с уверенностью, что теперь мы любого официанта можем в течение месяца апгрейдить под наши требования. Причем, мы это делаем в формате ролевых игр, и официанту не нужно учить талмуд из каких-то законов и правил. Все просто. Ребята заряжаются самой профессией. И это круто, ведь изначально все приходят подзаработать. А мы превращаем их в продажников, доказываем, что эта работа может принести много профитов в будущем. И они загораются. У нас сейчас текучка процентов 15-20, а у руководящего состава еще меньше. Да и то люди уходят, чтобы идти куда-то вперед, расти.

Я и сам 90 процентов времени провожу в зале. Постоянно приезжаю в выходные, слежу за сервисом, провожу работу над ошибками. Если официант где-то просаживается, то нужно что-то доработать и в следующий раз будет лучше.

– А как сейчас чувствует себя второе заведение, то, что на проспекте Гагарина?

– Конечно, существует разница между центром города и спальным районом. У нас одна структура, меню, сервис, но разный подход. Ведь в центр люди приезжают поработать в коворкинге. У нас даже есть формат «делового перекура». На Гагарина большая сезонность – там люди обожают нашу большую веранду, которую мы открываем летом. А вообще мы не стесняемся экспериментировать, смотрим на конкурентов, ищем тенденции на рынке. В итоге выцепляем новые идеи. Пришли к выводу, что заведение на проспекте Гагарина тоже нужно сделать более актуальным, так что начнем его преображать.

– В целом довольны переходным периодом?

– Любую бизнес-модель можно прогнозировать и смотреть в будущее, просто нужно все риски просчитывать. Поэтому и в кризисный период можно работать и успешно работать. Скажем, события этого года на нас не сильно отразились. Да, были те, кто ушел, но костяк остался. И стал еще сплоченнее. Помогает и то, что есть большая поддержка от учредителей, они доверяют моему опыту и позволяют воплощать свои идеи и наработки в жизнь. У меня хватает базы, которую можно применять. Но я авантюрист. Мне нравится искать новые подходы, креативить. Нужно пробовать, а если не зашло, то мы пробуем еще.

У каждого заведения должна быть фишка. А мы считаем, что они должны быть еще и разные. Поэтому садимся раз в неделю и думаем, чем бы таким удивить гостей.

Так придумали кальянное казино. До ковида у нас были кальянные дегустации, но из-за ограничений они начали изживать себя. И мы решили двинуть все это в игровую модель, тем более, что у меня есть опыт работы в казино. Люди делают ставки, угадывают вкус, получается круто. История работает. Делали раз в месяц, потом два раза, а теперь каждую неделю. Очень востребованный формат!

– А почему в Петербурге вообще кальянная культура так удачно прижилась? Говорят, даже лучше, чем в Москве…

– Дело в том, что Петербург ближе к Европе. Здесь творческий подход. Плюс все заведения в центре, высокая конкурентность. Из-за этого рождаются новинки. В Москве большие районы, огромные промежутки между кварталами. Там можно открыть кальянку, и она будет качать просто по факту своего появления. А у нас чтобы выделиться на Рубинштейна нужно из кожи вон вылезти. Отсюда и творческий подход. Владельцы бизнеса здесь мыслят быстрее, а в Москве быстро двигаются только деньги. Наверное, здесь сказывается еще и наша петербургская тонкость души.

– Пришел к вам в будний день, а у вас полная посадка. Круто! А как так получается?

– Это формат «деловых перекуров». Мы сделали хорошее предложение, которое подходит всем любителям кальянов. В итоге по будням с 12 до 16 мы не можем жаловаться на посадку. Но к этому нужно подходить подготовленными. Мы потратили много времени на пиар, на локальный таргетинг. Работаем со всеми ближайшими отелями, пабликами.

Чем больше партнеров – тем лучше. Даже несмотря на закрытие «Чернышевской» на реконструкцию, люди все равно приходят. Хотя у нас конкуренты на первом этаже, рядом, через дорогу. Мы держим определенную планку и активно работаем на нашу аудиторию.

Если гостя ты зацепил, то он будет возвращаться. Главная задача: сделать из вновь пришедшего – постоянного гостя. Мы 80 процентов гостей делаем постоянными. А это значит, что у нас людям действительно хорошо.

Par

ул. Восстания, 40Чернышевская

На страницу заведенияПерейти на страницу заведения