Как создать успешный сервис по доставке еды: опыт Владимира Овеляна

Управленческий опыт я приобрел еще в юности — был старшиной в Михайловской военной артиллерийской академии. У меня в подчинении находилось 300 человек — сложные ребята, многие из не очень благополучных семей. Учеба в академии меня закалила, но за три года я понял, что военным быть точно не хочу. Дальше я перебирал: юриспруденция, госслужба, экономика. Везде учился недолго, но хорошо. В один момент понял, что ничего из этого мне не нравится и нужно просто устраиваться на работу.

Знакомые предложили поработать в недавно созданной службе по доставке осетинских пирогов. До этого я ни дня в жизни не работал, разве что школьником продавал в Адлере (сам я родом из Сочи) курицу-гриль и мороженое — такая стандартная летняя подработка на курортах, мне было интересно попробовать. А тут в первый же день мне сказали: «Все, теперь ты здесь будешь руководителем». В новой должности я как-то сразу вник в рабочие процессы, навел порядок, организовал доставку, и количество заказов резко увеличилось.

• Команда «Dostaевского»

Первые сложности

Примерно через год понял, что готов открыть собственную службу доставки. Мне было 23 года, стартовый капитал у нас с партнером был 600 тысяч рублей на двоих. Я продал машину, пришлось даже занять денег у бабушки. В итоге со своими предварительными бизнес-расчетами я ошибся раз в десять, поначалу были серьезные проблемы и огромные кредиты. Начиная свое дело, человек должен всегда очень четко понимать, что предпринимательство — это риск, седые волосы и большая ответственность.

Изначально в нашей команде было семь человек. Я сам принимал заказы, сам их отвозил, сам закупал продукты. Сначала мы доставляли осетинские пироги и роллы, позже ассортимент расширился. А 25 декабря 2014 года произошел запуск службы доставки под новым брендом «Dostaевский». Тогда же был придуман наш яркий дедушка в очках — символ компании. Вместе с ним сразу появилась какая-то правильная энергия. Компания постепенно росла, сейчас в ней работает более тысячи сотрудников.

• Коробка с фирменным изображением деда в очках

Новые рынки

Свою экспансию в Москве мы начали с того, что открыли десять производственных точек, каждая из которых обошлась нам в 10 млн рублей. Московский рынок отличается от петербургского не только масштабами. Так исторически сложилось, что в Петербурге активно развивались закрытые службы доставки с собственным производством. Еду из ресторанов на дом у нас заказывают редко, в отличие от Москвы.

На столичном рынке наша компания пока что работает с помощью агрегатора Delivery Club. Но как только мы достигнем определенного охвата по логистике, то сразу запустим собственную рекламную кампанию, которая усилит позиции «Dostaевского» в Москве. Дальше планируем выходить в другие города-миллионники: рассматриваем Ростов-на-Дону, Екатеринбург, Новосибирск, Волгоград, Казань.

В бизнес-школах обычно учат глубокому предварительному исследованию рынка. Я не отрицаю важность аналитики, но убежден, что до истины можно «достучаться» только практикой. Просчитывать и перекраивать бизнес-планы можно бесконечно. Мы выходим на новый рынок после довольно беглого аудита, многие вопросы решаем уже на ходу. Это наш принцип. В конце концов, везде есть люди, которые хотят качественно питаться и не тратить на это много времени.

Влияние экономической ситуации

Рынок сервисов по доставке еды развивается очень быстро и растет с каждым днем. Время становится самым важным ресурсом для людей. Я не верю в какое-то особое влияние кризиса и общей экономической ситуации на наш сегмент, все это второстепенные факторы. Еда — не недвижимость, решение о покупке которой принимается годами. Если я испытываю голод, то свою последнюю тысячу рублей я потрачу на то, чтобы его утолить.

Целевая аудитория

Недавно мы проводили внутри компании стратегическую сессию вместе с отделом маркетинга и пришли к выводу, что не будем делать ставку на определенный сегмент аудитории с четкими возрастными или, скажем, профессиональными характеристиками. Мы действительно работаем для всех. Офисный работник, студент и бизнесмен думают по-разному, но у них одинаковые модели поведения, на которые мы и ориентируемся.

Например, некоторые люди любят заказывать еду во время просмотра спортивных соревнований, другие — на прогулке в парке, кто-то хочет пообедать на работе и сделать заказ в офис, для ряда клиентов сервис по доставке еды на дом — палочка-выручалочка во время семейных праздников. Наша задача — приучить людей пользоваться услугой, которая сэкономит их время. Свободные часы лучше потратить на общение с родными и близкими, отдых, саморазвитие. Я вспоминаю свою бабушку, которая хлопотала на кухне целый день, в итоге семья садилась за стол, и все съедалось в один момент. По моему убеждению, каждый день ходить по продуктовым магазинам и готовить — бесполезная трата времени. Женщине нечего делать на кухне, равно как и мужчине. 

Улучшение бизнес-процессов

Важно понимать, что мы работаем круглосуточно, семь дней в неделю, а это очень сложно. За день у нас обычно бывает несколько «пиков». Первый приходится на обеденное время, с двенадцати до двух часов дня, когда люди в основном заказывают еду на работу. Вторая пиковая точка — конец рабочего дня, с шести до восьми вечера, когда большинство возвращается домой. Что касается годового цикла, то самые загруженные дни — это 23 февраля, 8 марта и Новый год. День святого Валентина ­— феноменальный праздник, все поголовно заказывают роллы. В первый год у нас были большие проблемы при прохождении этих пиковых дат. Сегодня многие системные ошибки мы исправили, но постоянно появляются новые вызовы. Улучшение бизнес-процессов — бесконечная работа.

Мы очень внимательно следим за всеми трендами в области E-commerce. Сейчас, например, модернизируем собственную ERP-систему (систему планирования ресурсов предприятия, — прим. ред.), которая будет беспрерывно анализировать всю информацию, связанную с нашим бизнесом. Big Data (функционал, способный анализировать большие объемы данных, — прим. ред.) позволит компании стать еще ближе к клиенту, так как мы сможем точно определять локации для открытия новых производств, а также более эффективно управлять загруженностью последних.

Индивидуальные предпочтения

Клиента нужно постоянно удивлять, предлагать ему что-то новое. Поэтому мы решили запустить программу «Шеф Dostaевский», которая предполагает сотрудничество с ресторанными проектами Москвы и Петербурга. Каждые три месяца компания будет представлять новый дегустационный сет совместно с лучшими шеф-поварами обоих городов. Начали с петербургского вегетарианского кафе «Укроп», их шеф-повар разработал вместе с нашей командой несколько блюд для доставки.

• Тыквенный суп на кокосовых сливках из меню «Шеф Dostaевский»

Кроме того, необходимо стремиться к тому, чтобы лучше понимать потребителя и удовлетворять его ключевые потребности и желания. Для этого мы должны правильно работать с информацией, которую получаем от клиента: знать, какое у него любимое блюдо, какие ингредиенты он предпочитает, когда у него день рождения. В данный момент мы работаем над обновлением нашего сайта и мобильного приложения. Основной упор будет сделан на персонализацию.

Что это значит? Если наш клиент очень любит помидоры и сыр, а грибы терпеть не может, то интерфейс сайта предложит ему блюда именно с учетом его индивидуальных предпочтений. Также потребитель сможет получать персонифицированные предложения и подарки, сформированные на основе всей информации, которая находится в нашем распоряжении.

Материал опубликован на правах рекламы.