В воскресенье, 9 апреля 2017, мы с семьей посетили данный ресторан. Не задалось с первых минут. Наш официант Александр, не уточнив порядок подачи блюд, принес закуску только одному из трех гостей, остальные с голодными глазами ждали свои блюда еще около 10 минут. На вопрос почему так произошло, наш официант сказал, что просто приносит все по готовности, зато потом я получила одновременно два блюда – салат и горячую закуску, причем приборы мне были выданы только для одного блюда. Проблема с приборами преследовала нас весь вечер, три раза ошибки Александра исправлял его коллега, а под конец вечера наш официант и вовсе перестал к нам подходить, и нас обслуживали двое других молодых людей.
В качестве горячего блюда мы все заказали гребешки с кремом из белых грибов (820 рублей). Подача была красивая, но попробовав, мы ощутили явно выраженный песок на зубах, мало того, попавшаяся мне песчинка была настолько крупной, что у меня треснул зуб. Вызванный нами официант отреагировал сдержанно, уверял нас, что это может быть только морская соль, но блюда забрали и исключили из счета. Никаких выходов руководства и шеф-повара ресторана не последовало.
Я описала ситуацию в книге жалоб и оставила свой номер телефона. Через 4 дня мне позвонил представитель ресторана.
Любая книга по маркетингу формулирует такие ключевые правила при общении с клиентом, как: извинение, выявление проблемы и ее решение. В идеале я представляла себе следующий разговор: « Мы сожалеем о случившемся, Ваш случай единичен, но мы приняли все возможные меры по выявлению и устранению данной проблемы, пожалуйста, приходите и убедитесь лично в проделанной нами работе»
На деле вышло так: «Вы действительно сломали зуб? Если вы хотите чтобы мы рассмотрели вопрос о материальной компенсации, вы должны предоставить справку из медицинского учреждения.» Это были первые слова работника ресторана. Услышав мой ответ о незаинтересованности в материальной компенсации, мне было заявлено, что такой ситуации с песком вообще не могло быть в принципе, и никаких разбирательств по этому факту они не проводили и проводить не будут.
Смысл звонка от сотрудника ресторана остался для меня непонятен, мало того, что мой воскресный вечер был испорчен, так через несколько дней меня еще и обвинили во лжи.
Анастасия, доброе утро.