«Создайте правила игры, объясните всем и выходите с командой на поле — с кайфом и расслабленной поясницей»

Работа в ресторане — это скорее романтика, ремесло или практичная карьера? Чего в реальности больше?

Все и сразу. Здесь и развитие коммуникативных навыков, и бытовая психология, и нетворкинг, и ежедневные упражнения харизмы, эмпатии и актерского мастерства. За отсутствием профессионального образования рестораны стремятся обучать и развивать своих сотрудников на местах, но успех ждёт только самых энергичных, эрудированных, любопытных и сильных.

Опустим новую этику. Насколько важно иметь привлекательную внешность? Реально ли HR отбирают сервисный персонал прежде всего по визуалу?

Люди приходят к людям. Успех ресторана — это не только продукт, интерьер, атмосфера, но и команда, которая должна быть частью концепции. Например, в нашем стендап клубе StandUp Store Moscow, где всё сфокусировано на комедии и комике, работают только невысокие ребята, чтобы не мешать гостям во время концертов. А в винном Riesling Boyz, с концепцией холостяцкой квартиры с коллекцией вина и винила, работают только парни.

Любой подбор начинается с описания портрета кандидата, а портрет включает в себя и релевантный опыт, и личные качества, и внешний вид. Абсолютно точно HR отсеивают неопрятных и неаккуратных кандидатов или тех, кто пришёл на собеседование с ароматом вчерашней вечеринки. Мне не нравится называть этот критерий привлекательностью, я бы сказала, что это подбор под концепцию.

Для России характерен широкий, но низкокачественный сервис. С одной стороны, можно заказать грузовик щебня на окраину города в три часа ночи. Удобно! С другой стороны, очень легко встретить грубого официанта даже в неплохом ресторане. Немыслимо! Можно ли развить в себе склонность к обслуживанию гостей или это требует врожденной доброты и эмпатии?

На мой взгляд, качество сервиса — это про ответственность руководителя. Этот грубый официант только сегодня грубый? Тогда почему менеджер не увидел настроение сотрудника до того, как мы открыли смену и ничего не предпринял, чтобы предупредить грубость? Этот официант всегда грубый? Тогда как он попал в команду? У нас все грубые? Тогда вопросы к менеджменту, обучению, мотивации.

Доброту нельзя воспитать, но можно создать такую среду, в котором все получают необходимое профессиональное обучение, окружены специалистами, на которых хочется равняться, и достаточно расслаблены, чтобы не ходить с кислыми лицами или хамить гостям.

Сервисные скрипты — это закон или рекомендация? Допустим, опытный официант сталкивается с постоянным клиентом: он обязан повторять заученные фразы или может вести себя более свободно?

Чем меньше опыт сотрудника, тем более точной и подробной должна быть инструкция. Тоже самое и с сервисными скриптами.

Условный юноша посмотрел фильм «Шеф Адам Джонс» и загорелся мечтой стать поваром. Расскажите по шагам: как ему поступить, какие навыки прокачать, по каким сегментам искать работу? Условия таковы: наш герой хочет как можно больше практики и как можно меньше теории, то есть, совет идти в кулинарный колледж не подходит.

Сперва нужно посмотреть другие фильмы про работу на кухне, менее романтизированные. Важно морально подготовиться к тому, что просто не будет: работа повара полна стресса, сложна ментально и физически.

Далее нужно найти место, где не требуется опыт, но есть обучение на рабочем месте. Это не слишком сложно. Затем изучить основы — санитария, техника безопасности, работа с оборудованием, нарезка, жарка, варка, мясо, бульоны, соусы и прочее. Потом — много и усердно работать, набивать руку, развивать навыки, зарабатывать репутацию, искать направление кухни, в котором интересно расти.

Углубленный уровень — изучать культуру потребления еды, науку о вкусах, особенности этнической кухни, следить за трендами и лидерами индустрии. Не помешает развивать коммуникативные навыки, изучать управление персоналом, и операционную работу ресторана.

Аналогичная ситуация, но с девушкой и мечтой стать управляющей ресторана.

Чтобы стать хорошим управляющим, нужно иметь опыт работы на всех позициях в ресторане (или хотя бы иметь понимание всех процессов), а также изучить основы бизнеса, маркетинга, экономики и управления персоналом.

В нашей индустрии управляющими часто становятся бывшие официанты и бармены. Как вариант, это нормально — но далеко с таким опытом не уехать. Так что готовьтесь к ударному самообразованию.

Насколько реальна горизонтальная мобильность в рамках одного ресторана? Из официанта в барбеки, из барбека в помощника управляющего и так далее?

Практически любой ресторан может предложить такой рост. Компаниям гораздо быстрее подготовить своего официанта на позицию бармен без должного опыта, чем брать такого же с улицы.

Сильно ли опыт работы в одном сегменте помогает при переходе в иной? Бариста из ресторана легко найдет работу в спешелти-кофейне? Официант из чифальни быстро вольется в быт итальянского ресторана? Нетворкинг и тусовка в целом имеют значение, или важнее всего навыки и опыт?

Исходя из моего опыта, стаж работы в конкретном сегменте никак не поможет при переходе в иной. Помогут личные качества, знания, навыки, мотивация. Но не будет отрицать важность нетворкинга и тусовки — ваши коммуникативные навыки, сторителлинг, смелость, настойчивость и знакомства гораздо быстрее приведут вас в желаемый пункт назначения.

Главные причины увольнения рядовых сотрудников по вашему опыту?

Переход в другую сферу, низкая оплата труда, невозможность совмещать работу и личную жизнь, потеря мотивации, здоровье. Не уверена, что в нашей сфере причины сильно отличаются от любой другой индустрии. Глобально, думаю, что рядовые сотрудники меняют работу или потому что это не их компания, или потому что не их вид спорта.

Ресторан — это очень командная работа. Как преодолевать личные конфликты на кухне и в зале?

В первую очередь, помнить о том, что перед тобой люди, и уметь говорить с ними словами через рот. Не искать виноватых, а фокусироваться на решении проблемы, если она есть.

В свое время в «МакДоналдсе» был лайфхак. Если молодой сотрудник планировал строить карьеру — он мог прямо сообщить своему менеджеру о серьезном настрое, после чего новичка внимательно тестировали на разных позициях и быстро давали повышение. В условиях текучки с преобладанием совсем юных сотрудников — это помогало быстро найти приличных менеджеров. Есть ли подобные лайфхаки за пределами фастфуда?

Как минимум, у нас в Hurmа Group такое сработает. Но мы делаем упор на хорошее обучение и развитие — такая стратегия. Уверена, что многие коллеги поступают схожим образом.

Может, найдется пример роскошного сопроводительного письма и резюме сотрудника со слабым опытом?

Это моя большая боль! В нашей индустрии кандидаты часто не умеют составлять даже резюме, а то и вовсе его не имеют. Так что уделите сопроводительному и резюме особое внимание — хорошая самопрезентация творит чудеса.

Посоветуйте подкаст, сериал, аниме, книгу, что угодно — что поможет понять, как выглядит реальная работа ресторана с точки зрения обычного сотрудника.

Подкаст «Ты ж бармен», Телеграм «Уставший бармен», старый и смешной «Большая жратва», трагичный «Точка кипения»

Три главных качества соискателя, на которые нужно обратить внимание при отборе? Только давайте без лидерства, инициативности и прочих штампов.

1. Релевантный опыт работы.
2. Личные качества, которые отвечают ценностям вашей компании.
3. Мотивация, которую реально закрыть в вашей компании.

Макиавелли учил наказывать избирательно, но жестоко — для устрашения. Гвиччардини, напротив, учил наказывать мягко, но за каждый проступок — для дисциплины. Какая политика управления работает лучше в ресторанах?

Левицкий и Карпенко (наравне с Макиавелли и Гвиччардини) учат, что наказывать вообще не нужно. Нужно создавать такие условия работы, чтобы никому в вашей компании не хотелось потерять рабочее место за проступки.

Создайте правила игры, объясните всем и выходите с командой на поле — с кайфом и расслабленной поясницей. Если кто-то случайно ошибся, дайте предупредительный свисток, а если кто-то ошибается слишком часто или с правилами вообще не согласен, значит это не наши игроки и мы — не их игра.

Деньги мотивируют лучше всего, да только где их столько взять, не так ли? Как ещё можно поддержать кураж сотрудников? Опять же, предлагается обойтись без комсомольских выездов и прочих устаревших методик — люди работают не ради корпоративов.

В основе любого тимбилдинга лежит общая цель или идея. Начните с вопроса для чего вообще вам ресторан? Вокруг ответа соберутся нужные люди.

А дальше для поддержания куража используйте индивидуальный подход и помогайте в поиске личных смыслов, станьте вдохновляющим лидером и профессиональным наставником, ежедневно превращайте рутину в игру и побольше смейтесь. И самое важно: платите вовремя и ровно столько, сколько обещали.

Иногда сервисные сотрудники уникальны и незаменимы. Ну вот есть у человека дикая харизма и всё — этому нельзя научиться. Как переманить такого сотрудника у конкурентов, да и этично ли это?

Я против хантинга, но считаю его мощным, рабочим, действенным и холодным оружием найма. Что касается уникальности, правильный подбор, обучение и мотивация сделают машиной успеха любого. Как сказала Елена Морозова, сотрудники развиваются только в безопасности. Создайте условия в которых ваша команда чувствует себя расслабленно и весело, дайте время и посмотрите, как польётся харизма.

Работодатели в России долгое время употребляли нелепые формулировки типа «молодая динамично развивающаяся компания», требовали лидерских качеств от уборщиков и писали про «владение сетью интернет». Какие косяки вы наблюдаете сейчас?

Постоянно сталкиваюсь с таким:

1. Отсутствие понимания, что компания может предложить сотруднику
2. Размытые границы ответственности
3. Плохое понимание опыта соискателей
4. Абсурдно низкие оклады, зарплаты «без потолка» и всё такое
5. Салат из кучи обязанностей, задач и требований

Как отличить хорошего HR от камня?

Спросите его, как он определяет свою эффективность. Если нет числовых показателей и не упоминаются доходы компании — значит перед вами камень.

Лучшие ресторанные HR-бренды на ваш вкус?

Hurma Group, Lucky Group, Dream Team, Follow the Rabbits,

KPI это рабская галера или незаменимый инструмент?

У хорошего работодателя KPI помогает амбициозным и вовлечённым сотрудникам не иметь потолка в заработке. У плохих работодателей — это способ манипуляции.

Думаю, что в большинстве ресторанов этот инструмент на самом деле не работает.

Критически важные HR-процессы, легкомысленное отношение к которым может разрушить вообще всё?

HR схож с маркетингом, потому что работает на развитие бренда, привлечение и удержание аудитории (сотрудников). Ресторанный бизнес — про впечатления, здесь люди приходят к людям. Поэтому невозможно обесценить важность того, кого мы наняли и какую работу по его удержанию проводим.

Важные HR-процессы таковы: правильный подбор, онбординг и погружение в концепцию, стажировка и обучение на рабочем месте, оценка и своевременная обратная связь, индивидуальное развитие, мотивация и поддержание эмоционального фона или оффбординг.

Как оптимизировать обучение молодых сотрудников? Где ставить точки контроля?

1. Обученный и лояльный наставник
2. Понятный план обучения
3. Актуальные обучающие материалы
4. Промежуточные тестирования
5. Геймификация вместо зазубривания
6. Без бумаги, всё сугубо онлайн

Посоветуйте подкаст, сериал, аниме, книгу, что угодно — что поможет рестораторам быстрее и лучше находить идеальных сотрудников. Вот у сервиса «Буду» есть неплохой подкаст о работе, у кофейни «Скуратов» есть целый выпуск про построение команды. Что-то ещё?

Телеграм-каналы «Хантфлоу», «Эйчарня», «Хуцпа», «Служебный Роман» Елены Морозовой. Еще Lucky_skills_school и Hrhurmagroup в запрещенной соцсети — как ориентир. Ну и подкаст «За всю Хурму», конечно же!