Все не так: как по мимике и жестам понять, что гость в ресторан больше не вернется

Хорошее настроение с порога

Посещение ресторана для кого-то обыденность, а для кого-то настоящий праздник. Но, в любом случае, сегодня в ресторан идут не только ради того, чтобы поесть. Главная цель большинства гостей – это эмоции: от еды, атмосферы, интерьера, повышенного внимания к себе. И если впечатления окажутся неприятными, то в следующий раз выбор наверняка падет на другое заведение.

Работу с настроением гостя в идеале нужно начинать еще до того, как он зашел в ресторан. Представьте ситуацию: человек проснулся с утра, опрокинул на себя чашку кофе, опоздал на важную встречу, повздорил с партнером, а на улице еще и дождь начался. Бывает. Настроение – ужасное. И вот наш герой решает отправиться в любимый ресторан, чтобы получить порцию позитивных впечатлений. А там, как назло, сервис предоставляет незнакомый официант, который перепутал позиции в заказе, не убрал вовремя стол, да и вообще не проявил достаточного внимания. К какому выводу придет гость? Верно: «Сюда я больше ни ногой, ресторан испортился».

Отматываем время назад и делаем все правильно. Встречаем гостя у машины с зонтом, называем по имени (если гость постоянный), улыбаемся, проявляем внимание, заботу и чуткость, интересуемся его желаниями, акцентируем внимание на позитиве. В таком случае, вполне возможно, что навыки распознавания негативных впечатлений и не понадобятся вовсе, а гость получит свою порцию эндорфинов и уйдет в отличном настроении. 

Именно такому отношению к гостю учит wow-сервис:

• быть на два шага впереди гостя;

• предугадывать его желания;

• создавать базу вкусов и настроений гостей;

• удивлять жестами внимания.

Следим за прищуром

Но все же бывают ситуации, когда что-то пошло не так уже в ресторане. Например,  официант забыл принести необходимое количество приборов или не уточнил, нужен ли напиток. Тогда крайне важно вовремя отследить растущее раздражение и купировать его. Это можно сделать, научившись распознавать невербальные знаки гостя. Ведь прежде чем заявить о проблеме вслух, он «выдаст» себя мимикой и жестами. 

Пока все хорошо

Первый невербальный признак удовольствия – улыбка. Гость непринужденно беседует, смеется, расслабленно сидит, возможно, даже потирает руки. Все идет по плану, он доволен и предвкушает приятную трапезу. В этот момент все, что нужно от сотрудников, это поддержать приятную атмосферу и не допустить ошибок в сервисе. Тогда гость будет мечтать вернуться в ресторан снова.

Пора помочь

Все было хорошо, но вдруг что-то немного испортило настроение. Это еще не проблема, не ошибка, но уже зародыш раздражения. Возможно гость просто забыл заказать кофе, а ему никто не предложил его сразу, или столовый прибор соскользнул со стола на пол и теперь нужна новая вилка… Гость на пороге недовольства начнет искать глазами помощи. Внимательный сотрудник ресторана должен отследить этот сигнал и вовремя ликвидировать дискомфорт. Грядущий шторм будет предотвращен. 

Раздражение

Но бывает и так, что официант пропустил «говорящие» взгляды. Тогда начинается следующая серия сигналов. Гость начинает ерзать на месте, постукивать пальцами или какими-то предметами по столу, перекладывать что-либо с места на место. Все это явные признаки растущего раздражения. И чем дольше он будет находиться в этом состоянии, тем сильнее будет придираться к качеству сервиса и еды. Теперь уже сотрудникам ресторана стоит уделить этому гостю особое внимание: не просто решить проблему, которая стала причиной недовольства, но сделать так, чтобы яркие позитивные впечатления перевесили дискомфортные. Здесь может помочь комплимент от шеф-повара или внимание от сотрудника высшего ранга.

Шторм в ресторане 

Ситуация, которой лучше бы не было: гость не смог добиться внимания «тихими» сигналами, поэтому его раздражение переходит в состояние агрессии. Мышцы лица напрягаются, он морщит лоб и сдвигает брови, начинает размахивать руками и скорее всего выражает недовольство вслух, привлекая внимание не только сотрудников ресторана, но и других гостей. Решить проблему такого масштаба сложнее всего, здесь наверняка понадобится помощь сотрудников высшего ранга и полная отработка жалоб и возражений. В такой ситуации может помочь моя авторская методика HEART.

Сердечный подход

Недовольство у людей возникает чаще всего на фоне страхов. Они бывают трех видов:

• финансовые (человек боится что его обсчитают или он потратит больше чем рассчитывал);

• физические (человек боится навредить своему здоровью – отравиться или простудиться);

• эмоциональные (человек боится не получить должного внимания).

И если какой-то из этих страхов получает отражение в действиях сотрудников ресторана, то задача менеджера оперативно решить вопрос. Методика по отработке негатива называется HEART, что в переводе с английского означает «сердце». Расшифровывается аббревиатура по буквам. 

• Hear – слышать. В первую очередь, гостя нужно обязательно выслушать,  дать ему понять, что вам не все равно. 

• Empathy – эмпатия. На этом этапе сотрудник ресторана должен проявить эмпатию, участие, показать, что ему действительно важно, что гость сейчас чувствует.

• Apology – извинения. Далее, если это необходимо, нужно принести извинения, причем важно, чтобы они были искренними.

• Reason – причина. Затем следует этап анализа, нужно определить причину, по которой произошла ситуация, и найти решение для ее устранения. 

• Thanks – благодарность. И последнее: нужно поблагодарить гостя за то, что он не побоялся рассказать о возникшей проблеме и дал нам возможность провести, к примеру, проверку всех позиций и стать лучше. 

Ресторанный дозор

Но, конечно, лучше не доводить ситуацию до недовольства гостя и чутко следить за его настроением в течение всего пребывания в ресторане. Для этого важно проводить контроль стола, который позволит официанту вовремя заметить опасный момент. А еще лучше  организовать многоуровневую систему контроля и трижды запрашивать обратную связь: на уровне официанта,  менеджера, а также при выходе из ресторана. Именно такой подход даст гостю понять, что он действительно важен и сюда стоит вернуться.

Материал предоставлен командой канала «ПРО WOW-СЕРВИС В РЕСТОРАНАХ»