Как работать с отзывами и почему это важно
5 рекомендаций от Restoclub и модели работы с положительными и отрицательными отзывами.
Как правильно работать с отзывами
5 рекомендаций от Restoclub
Мы хотим поделиться с вами полезными рекомендациями, как эффективно работать с отзывами для повышения рейтинга заведения, и как использовать обратную связь для улучшения вашего бизнеса.
1) Отслеживайте отзывы.
Убедитесь, что у вас есть доступ к бизнес-странице вашего заведения, чтобы ежедневно проверять новые отзывы. Используйте уведомления в Личном кабинете партнера Restoclub, которые приходят на e-mail, чтобы не пропустить ни один отзыв и дать 100% ответов на каждый.
2) Отвечайте на отзывы оперативно
Быстрая реакция на отзывы не только показывает гостям, что вы цените их мнение, но и помогает удерживать высокий рейтинг вашего заведения. Уделите внимание негативным отзывам от пользователей и старайтесь отвечать на них в течение суток, чтобы снизить их влияние на рейтинг.
3) Используйте отзывы для улучшения сервиса
Реальные отзывы помогают выявить сильные и слабые стороны вашего заведения, которые стоит учесть в своей работе и повысить качество обслуживания.
4) Поощряйте гостей оставлять обратную связь
Рейтинг вашего заведения напрямую зависит от отзывов, которые оставляют гости после визита. Чем больше положительных и честных отзывов будет, тем рейтинг и количество будущих бронирований будет выше.
5) Поделитесь положительными отзывами
Публикация позитивных отзывов в социальных сетях усиливает доверие и привлекает все больше и больше новых гостей, а также позволяет удержать лояльных.
Как правильно работать с отзывами
Отзывы гостей играют ключевую роль в успехе любого заведения на сервисе Restoclub. Они не только помогают потенциальным гостям принять решение, но и предоставляют ценную обратную связь для улучшения вашего бизнеса.
Команда контента Restoclub подготовила разные модели работы с положительными и отрицательными отзывами, а также готовые примеры, чтобы вам было легче составить свой шаблон ответа.
Положительные отзывы
Позитивные отзывы — эффективный способ укрепить репутацию вашего заведения и поблагодарить гостей за посещение. Вот несколько шагов, которые представляют собой составляющие одного полноценного ответа на отзыв:
1) Благодарность. Начните с благодарности гостю за его отзыв. Простое «Спасибо» может творить чудеса.
Пример: «Спасибо большое за ваш отзыв! Нам очень приятно слышать, что вам понравилось в нашем заведении».
2) Персонализация. Упомяните детали, которые гость отметил в своем отзыве, чтобы показать, что вы действительно приняли и внимательно прочитали его сообщение его сообщение.
Пример: «Мы рады, что вы оценили нашу летнюю террасу и наслаждались итальянской кухней».
3) Приглашение вернуться. Пригласите гостя снова посетить ваше заведение.
Пример: «Будем рады видеть вас снова! Заходите попробовать наши новые блюда. С уважением, команда ресторана».
4) Повышение узнаваемости бренда. Упомяните название своего заведения в заключении.
Пример: «С уважением, команда “Restocafe”.»
Отрицательные отзывы
Негативные отзывы могут быть болезненными, при этом они дают возможность улучшить качество вашего сервиса. Не стоит бояться негативных отзывов — ответ на них демонстрирует вашим потенциальным гостям, что вы готовы обработать любую обратную связь и открыты к диалогу. А гость, который уже составил свое мнение — может дать вам второй шанс.
Мы разбиваем ответ на отзыв на несколько ключевых элементов, чтобы показать, как можно грамотно и последовательно формировать ответ на отзыв:
1) Сдержанность и уважение. Начните с благодарности за отзыв, даже если он негативный. Покажите, что вы цените любую обратную связь.
Пример: «Спасибо, что поделились своим мнением. Нам важно знать, что вы думаете».
2) Извинения. Принесите сожаления за неудобства, которые мог испытать гость. Даже если вы не считаете, что проблема была вашей виной, такая позиция показывают, что вы заботитесь о своих гостях.
Пример: «Нам очень жаль, что ваш опыт в нашем заведении был не таким, каким вы ожидали. Приносим извинения за доставленные неудобства».
3) Разрешение проблемы. Объясните, какие шаги вы предпринимаете для решения проблемы.
Пример: «Мы пересматриваем наши внутренние стандарты обслуживания, чтобы гарантировать, что такие случаи больше не повторятся».
4) Приглашение к диалогу. Пригласите гостя обсудить проблему более подробно, чтобы лучше понять, что произошло, и как можно улучшить ситуацию.
Пример: «Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую, чтобы мы могли найти решение и исправить ситуацию. С уважением, команда ресторана Ромашка».
5) Повышение узнаваемости бренда. Упомяните название своего заведения в заключении.
Пример: «С уважением, команда Restocafe.»
Заключение
Системная работа работа с отзывами помогает не только улучшить ваш сервис, но и укрепить доверие гостей. Будьте внимательны к отзывам, благодарите за положительные, конструктивно реагируйте на отрицательные, и всегда стремитесь улучшить качество обслуживания. Ваши гости это обязательно оценят, а команда Restoclub предоставит полезные инструменты и рекомендации, чтобы повысить эффективность вашего продвижения на сервисе.
Фотографии: freepik
Restoclub.ru