О секретах общения в зале и на кухне

Для гостей и для работников я — абсолютно разный человек. Сейчас я управляю тремя ресторанами «Миндаль», и всюду нужно думать за всех: зарплаты, проблемы с гостями, новые сотрудники, продукты — эти вопросы идут через меня.

А я очень вспыльчивый человек, завожусь с пол-оборота. Считаю, что только эмоциональные люди могут стать годными шеф-поварами. Быть шефом — это ведь не только хорошо готовить, но и уметь вести за собой команду. Вы знаете, как песочит своих работников Дима Блинов в Duo, Зиннят Акбашев в «Чайке», Катя Бокучава в «Месте» — все они весьма харизматичные люди на кухне. Хотя вот Бокучава может найти золотую середину, например. Я — нет.

Сотрудники зовут меня «Дэмон», а дома у меня есть боксерская перчатка от Валуева — чтоб хоть руки сберечь. Например, недавний случай: вечер, у нас полная посадка, на раздаче стоит котлета, тут я вижу, что она подгоревшая снизу — вот просто половина котлеты черная, так я швыряю эту котлету обратно на кухню со всего маху. Учредители говорят: «Марина, посуда дорогая, не бей», только мне репутация дороже.

Сотрудники зовут меня «Дэмон», а дома у меня есть боксерская перчатка от Валуева.

Часть сотрудников не выдерживает, девочки-официантки плачут. В таких случаях я говорю: «Поплачешь — меньше ссать будешь». Но костяк в «Миндале» на Английской набережной работает с открытия. Например, есть возрастной официант Сергей, гости часто спрашивают: «Маруся, это ваш муж?», иностранцы принимают его за шеф-повара. Как-то европейская пара обратилась к нему «Мсье Жопен». Не знаю, почему они так его назвали, но теперь мы тоже его так зовем. У нас почти у всех забавные прозвища в коллективе.

В общении с персоналом у меня сложилось несколько принципов:

Не важно, кто ты. Меня не интересует вероисповедание, возраст, пол. Бог? Муж? Ничего не знаю — сейчас ты мой работник.

Можно не выйти без предупреждения на смену, только если ты умер. Мы работаем в команде, где все друг у друга на подхвате, подводить у нас не принято.

Никакого мобильного на кухне. Хотя у меня есть одна сотрудница — постоянно висит на телефоне, раздражает ужасно, но все успевает — ей ничего не говорю.

Никаких внутренних конфликтов. Меня одной предостаточно.

Фразы «Это не моя работа» не существует. Пункт относится и ко мне самой: я разношу блюда наравне с официантами, если нужно, то и посуду помою.

Чистоплотность. Я требую от людей, чтобы они следили за своим внешним видом и своей совестью: у нас не воруют.

Уметь попросить прощения. Я знаю, что перегибаю палку и перегну ее еще. К примеру, я могу сказать что-то вроде: «Обезьяну проще научить, чем тебя», через пять минут остываю и мне стыдно, иду разговаривать.

Поощрять сотрудников. Да, я — не сахар, но тоже могу и личный подарок сделать, и поддержать. Несколько раз за лето мы устраиваем совместные катания на корабликах.

Бог? Муж? Ничего не знаю — сейчас ты мой работник.

С гостями же все иначе. Я выхожу в зал и как-то моментально преображаюсь, не делая при этом каких-то усилий над собой. Некоторые гости меню в руки не берут, пока я не выйду. И знают они меня не иначе, как Марусю. Тут у меня такие правила:

• Марина с гостями

Максимально выходить к гостям. В вечернее время я всегда в «Миндале» на Английской набережной, и как-то раз за вечер набегала по ресторану 19 километров. Со всеми нужно поздороваться: кто ходит давно — пообщаться, узнать, как дела; с новичками познакомиться, все рассказать им о нашем меню и общей атмосфере. Кроме того, у нас много иностранцев, а по-английски говорю только я. Вот Изо Дзандзава (бренд-шеф Ginza Project — прим. ред.) к гостям не выходит — может, поэтому у нее получается работать с десятками ресторанов сразу, мне между тремя не разорваться.

Не вступать в полемику с недовольными гостями. Бывает всякое, и волос в еде может попасться. Я не оправдываюсь, это действительно жутко, оставляю все без комментариев и просто меняю блюдо. Если еда не понравилась, внимательно выслушиваю. 

Быть живым человеком и не стесняться этого. В час ночи я не готова активно общаться и развлекать гостей — я устаю и не пытаюсь перешагнуть через себя. Вот днем позволяю себе даже выпить с гостями бокал вина. И если иностранные гости относятся к этому спокойно, то от русских нередко чувствую на себе презрительные взгляды: мол, шеф-повар и пьет-курит — предрассудки.

Днем позволяю себе даже выпить с гостями бокал вина.

Не ругаться при гостях. На кухне я могу какую угодно взбучку устроить, но это за кадром. С «Миндалем» на проспекте Чернышевского «беда» — открытая кухня, все слышно.

Раз в год позволять себе выкинуть гостя за шкирку! Это ерунда, что гость всегда прав — я никому не позволю обижать моих сотрудников. На «Алые паруса», День ВМФ и День города у нас бывали случаи с сильно выпившими людьми, которые хамили персоналу. Я этого не терплю.

Вести просветительскую работу. То есть рассказывать, что хачапури по-аджарски должно быть с сырым яйцом и это нормально, что чакапули может быть с хрящами, цыпленка правильно есть руками. А уж про хинкали — это мое любимое, все время повторяю, иностранцам даже показываю: берешь за хвостик, надкусываешь, выпиваешь бульон и только потом ешь начинку, хвостики вообще нужно оставлять, они — чтоб держаться. Когда гость недоволен долгой подачей горячего, стараюсь объяснить: я не факир, и если у вас дома мясо жарится 20 минут, то и у меня быстрее оно не приготовится.