О ресторанах после пандемии

Сейчас актуально посмотреть, что происходило в США во время и после Великой депрессии 30-х годов. Мне кажется, ситуации похожи. Случился бум one penny cafe, где за 1 пенни кормили простой едой вроде хлеба, супа и картошки, дешевых продуктов из разряда супов в консервных банках, люди перестали доверять всему фермерскому и все больше обращались к крупным промышленным брендам. У американцев не было денег и работы, им было не до гастрономических изысков.

После Великой депрессии в США безработица составила 25%, а у нас после COVID прогнозируют большие цифры. Так что вряд ли в ближайшее время в ресторанах будет звучать вопрос «Вам на соевом молоке или на рисовом?», люди чаще будут искать сытную и дешевую еду. Но в то же время вся эта ситуация с коронавирусом — потрясающая встряска для индустрии. Попробую порассуждать, что нас ждет, когда все закончится.

Как изменятся люди в индустрии

Ресторанный бизнес сейчас — в большинстве случаев это не бизнес вовсе. Он не живет по законам бизнеса, в нем много эмоций и мало логики. Люди берут кредиты, чтобы открыть кафе, арендуют площадь за бешеные деньги, живут в долг, работают в минус, гонятся за хайпом. Этому придет конец. Пора повзрослеть, научиться настраивать все процессы, брать на себя ответственность, просчитывать риски.

После ковида уйдут люди с недостатком компетенций.

У меня перед глазами пример моего отца. Он руководил своим небольшим заводом по производству упаковки. В разные годы ему приходилось переезжать с места на место с производством и сотрудниками из-за разногласий с арендодателями. А переехать с заводом — это не перевезти уютный офис на 20 человек. Это ангары оборудования, полсотни людей, на новом месте нужно все установить, настроить — то еще приключение, причем затратное. И в один из таких переломных моментов отец решил продать квартиру, где мы тогда жили с семьей, чтобы купить землю. Это было непростое решение, зато с тех пор семейный бизнес не зависит от арендодателей. Думаю, после пандемии больше шансов выжить именно у тех ресторанов, чье помещение в собственности или один из учредителей является партнером. Многие сейчас прогорят просто потому, что не смогут договориться с владельцами помещений об отмене платежей.

Второй момент: после ковида уйдут люди с недостатком компетенций. Все эти «я в ваших интернетах ничего не понимаю, сделайте, чтобы было красиво» — пережиток прошлого. В будущем останутся мультизадачные люди, которые идут в ногу со временем и разбираются во всех зонах своей ответственности: могут составить четкое ТЗ и проконтролировать его выполнение.

Людей будет работать меньше. Никаких мойщиков кухни: повара сами будут убирать свои рабочие инструменты и поверхности. Никаких трех хостес на входе. Никаких отдельно маркетолога, пиарщика, smm-щика, фотографа, райтера. В приоритете будут люди, которые могут совмещать в себе несколько профессий. Если шеф-повар, то — и закуски, и горячее и десерты; если официант, то и коктейль хорошо бы уметь смешать и по винам проконсультировать.

В приоритете будут люди, которые могут совмещать в себе несколько профессий.

В то же время исчезнут раздутые зарплаты шеф-поваров, пиарщиков, менеджеров. Вряд ли рестораны будут, как сейчас, платить по 30 тысяч smm-щику, который приходит раз в неделю и делает несколько милых кадров, чтобы потом их выставить в инстаграм. Многие могут перевести официантов только на чай или работу за процент, без оклада, как это часто происходит в Америке.

Успешными после кризиса будут проекты с сильными лидерами. Такими, которые не управляют рестораном со своего дивана, а реально погружены во все процессы, понимают, чем занимаются все сотрудники, что происходит с финансами, кто — гости. Считаю, что пока рестораны закрыты, нужно максимально погрузиться в прокачку навыков по финансовой части, диджиталу, маркетингу и так далее.

Новые реалии — новые ожидания

У людей будет меньше денег, это факт. А значит, они будут меньше ходить в рестораны, и, следовательно, выбирать места станут более тщательно. А значит, и требования к сервису, к еде и всем вытекающим моментам будут выше.

Сейчас время слезть с табуретки и общаться с гостем на одном языке, без снобизма и заискиваний. В выигрыше будут именно те проекты, которые поймут, кто их гость, и будут решать его проблему, отвечать на его запросы, а не напропалую навязывать свой продукт.

Возрастет количество обратной связи: отзывы, посты в соцсетях, оценки в приложениях. С этим тоже нужно уметь работать, фидбек точно не будет всегда положительным. Сейчас я часто вижу наштампованные ответы представителей ресторанов, нет диалога с гостем. Быстрая реакция здесь и сейчас — это то, что поможет привязать к себе гостя навсегда. Негативная реакция — это хорошо, отсутствие реакции — вот это боль.

Диджитал будет развиваться все больше, а значит сервис хорошего ресторана должен начинаться уже с интереса к проекту в интернете. С началом пандемии многие столкнулись с тем, что у них нет договоров с агрегаторами доставки, нет нормального своего сайта, где можно онлайн оплатить заказ, плохо выстроена коммуникация в соцсетях, нет бесконтактной оплаты на месте или возможности оставить чаевые по карте. В будущем закрытие этих пунктов сыграет на руку.

О форматах, которые выживут

Хочется закричать: выживут только столовые! Но это неправда. Выживут те, кто с мозгами.

Элитные рестораны должны быть в порядке, по крайней мере так показывает опыт кризиса 2008 года. Состоятельные люди не растеряют капитал за пару месяцев самоизоляции, и после нее они не будут отказывать себе в привычном образе жизни. Посещать определенный ресторан для многих — поддержание статуса. Вряд ли премиум-рестораны станут доступнее, скорее наоборот.

Элитные рестораны должны быть в порядке, бюджетный сегмент вырастет, труднее всего прийдется среднему классу.

Демократичные форматы будут расти. Я говорю даже не об откровенных столовых, а о дайнерах на каждый день типа Market Place, где можно относительно прилично, бюджетно и быстро поесть. А еще отлично, если у них будет доставка обедов или наборов еды на несколько дней.

В самой сложной ситуации окажется средний класс ресторанов, который и создавал объем на рынке. Все эти милые кафе для завтраков, авторские ресторанчики, стильные кондитерские — под ударом. Выживут только проекты с уникальным торговым предложением и те, кто уйдет в премиум-сегмент. Я уверена, что у Duo и Birch все будет хорошо, к ним пойдут люди, потому что они делают уникальный продукт, у них большая своя аудитория. Но и для них это будет как открыться заново.

Итого выживут:

• Гибкие компании, которые проведут реструктуризацию и наметят новый путь развития (а лучше несколько).
• Бренды с уникальным предложением.
• Крупные компании с резервным фондом.
• Небольшие проекты с хорошей репутацией. Те, кто будет общаться на понятном языке, работать с фидбеком, быть на связи с аудиторией.

О доставке и других трендах будущего

Я — не сторонник массовой истерии с доставкой, которую сейчас запускают все рестораны. Но хорошо работающую доставку придется наладить, мне кажется. Как и обзавестись удобной упаковкой take away. Нужно учитывать, что сразу после снятия ограничений люди какое-то время еще будут сторониться публичных мест, тем более тесных кафе. Доля доставки и так росла последние годы, в будущем люди продолжат заказывать.

Перспективным мне кажется направление с доставкой наборов продуктов и блюд: когда получаешь коробку еды, и ближайшие дни не думаешь, что готовить или куда идти ужинать.

Во время кризиса и сразу после него люди неохотно тратят, им тревожно, поэтому особую лояльность могут заслужить те рестораны, которые предложат что-то бесплатно. Это может быть небольшая закуска, хлеб, какая-то сладость к заказу. Скидка не ощущается, а небольшой презент точно порадует.

Еще один интересный формат — вендинговые автоматы с салатами, сэндвичами и другой готовой едой в упаковке. Уже сейчас несколько компаний собираются поставить такие автоматы в крупных жилых комплексах. Думаю, в будущем рестораны могли бы подключиться к этой истории.

До этого времени рестораны работали с полным циклом, сейчас многие не смогут себе это позволить, им придется искать поставщиков полуфабрикатов. А значит, это подстегнет развитие компаний, которые готовы печь хлеб на заказ, готовить десерты и так далее. Сокращение штата приведет к росту сервисов.